電話が鳴るたびに、心臓がドキッとする。あの数秒がしんどい。「問題解決できなかったらどうしよう」そんなふうに、電話が怖くなっていませんか。
実は私、電話対応を仕事にしてきました。コールセンターで、毎日たくさんの電話を受けてきたんです。それでも、出る前に心臓がバクバクする感覚は、正直なくなりません。
だからこそ、伝えられることがあります。この記事では、電話対応を仕事にしてきた私が「これで少し楽になった」というコツと考え方を、正直にお話しします。
なぜ、電話はこんなに怖いんだろう
電話が対面より怖いのには、ちゃんと理由があります。
- 相手の表情が見えないから、反応が読めなくて不安になる
- 心の準備ができないまま、すぐに出る
- 自分の受け答えを、周りの人に聞かれている気がする
どれか、当てはまりませんか。これは、情報が少ない中で、その場で言葉を返さないといけない。電話は、そもそも難易度の高いコミュニケーションなんです。怖くて当たり前。まずは、そう思ってください。
電話対応を仕事にして分かった、怖さが減る4つのこと
① 完璧に話さなくていい。「確認いたします」は最強の一言
電話が怖い人ほど、「その場で全部、正しく答えなきゃ」と思っています。でも、実際はそんなことはしていません。
分からないこと、即答できないことがあったら、「確認いたします、お待ちいただけますか？」でいいんです。「待てません。そんなこともわからないんですか？」そんなやり取りもよくありますが、間をとることでお客様にとっても落ち着く時間になるんです。この一言が言えるだけで、「答えられなかったらどうしよう」というこちら側の恐怖の大部分は消えます。沈黙が怖くて焦って答えるより、「少々お待ちください」のほうが、ずっと信頼される事が多いです。
② 台本とメモを、手元に置いておく
私がいちばん助けられたのは、これです。よく使う言い回し、最初の名乗り方、困った時の返し方、先にメモに準備しておくだけで、不安の大半は消えます。
（職場によっては、個人のメモが使えず、決められたツールにしか書けないこともあります。その場合は、許可された範囲で自分だけの「お守りメモ」を作ってみてください。）
「アドリブが怖い」なら、アドリブを減らせばいい。それだけのことです。
③ 相手の反応が見えないのは、お互い様
「表情が見えなくて怖い」でも、それは相手も同じなんです。向こうからも、あなたの顔は見えていません。顔が見えていないから、言える事があるのかもしれないと思います。
だから、多少うまく話せなくても、相手には「必死に対応してくれている感じ」が大切だと思います。コールセンターでは常に自分の声を録画されて、上司がいつでも聴ける状況にいるので言葉選びは慎重なのです。厳しい規則があるのでこちら側も必死です。でも、相手が感情で判断しているときは、うまくいかない事が本当に多いんです。悲しいですよね。
④ 数をこなすと、体が少しずつ慣れる
残念ながら魔法はなくて、私も、最初の一本と、百本目では、心臓のバクバク具合が全然違うけれど、現在もやはり継続中です。
たけど、これは「無理して続ける」という意味ではありません。何ヶ月やっても怖さで消耗し続けるなら、慣れないまま離れてもいい。それは後で書きます。
それでも、理不尽な電話はあります
正直に書きます。工夫でどうにもならない電話も、あります。
出た瞬間に「あ、この人は…」と分かる、豹変するタイプ。本当に困っているはずなのに、何を解決したいのかは教えてくれず、説教から始まって「上司を出せ」と言われ、結局どうにもできず怒鳴られて終わる、そんな電話も、正直よくありました。
でも、これだけは覚えておいてください。その理不尽は、あなたのせいではありません。 相手の機嫌や態度は、相手の問題です。あなたの受け答えが下手だから怒鳴られたのではなく、その人はもう、電話をかけてくる前から怒っていたんです。理不尽な相手との向き合い方は、別の記事にも書いています。
そして、怒鳴る人ばかりじゃありません。「ありがとう、助かった」と言ってくれる、いい人もたくさんいます。怖い電話の記憶は濃く残りますが、実際には、穏やかな電話のほうがずっと多いんです。
どうしても電話が怖くて、仕事がつらいなら
工夫しても、慣れようとしても、電話のことを考えると朝がつらい。そんな状態が続いているなら、電話対応の少ない仕事に変えるという道もあります。世の中には、電話をほとんど使わない仕事もたくさんあります。「電話が怖い自分はダメだ」ではなく、「電話の多い環境が合わなかっただけ」。転職という選択肢について書いた記事も、よければどうぞ。
そして、電話への不安が強くて、動悸や体の不調が続くようなら、一人で抱えず、誰かに話して整理するのも大切です。オンラインカウンセリングについて正直にまとめた記事も、参考にしてみてください。
最後に
電話が怖いのは、あなたが真剣に「ちゃんと対応したい」と思っている証拠です。どうでもいい人は、怖くなんてなりません。
完璧じゃなくていい。「確認いたします」を、お守りに。
人にも、自分にも、ちょうどいい距離で。あなたの心が、少しでも軽くなりますように。
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