電話を取るのが、怖い。出勤前、お腹が重くなる。「コールセンター、もう辞めたい」そう検索して、このページにたどり着いたあなたへ。
まず、お伝えします。私は実際に、コールセンターで働いていました。そして、つらい現場から離れる決断をしました。でも、次の仕事も、コールセンターを選びました。
「え、辞めたのに?」と思いますよね。今日は、その理由も含めて、コルセンで消耗しているあなたに、当事者として伝えたいことを全部書きます。
コールセンターがつらいのは、あなたが弱いからじゃない
最初に、これだけは言わせてください。コールセンターの仕事は、構造的に、心がすり減りやすい仕事です。あなたのメンタルが弱いからではありません。
① クレームを、受け止め続ける仕事だから
顔の見えない相手から、怒りをぶつけられる。ときには、理不尽な言葉も。それを一日に何本も、姿勢を正して受け止め続ける、これで消耗しない人は、いません。
私も経験しています。システムの大きな変更があった時期、お怒りのお客様からの電話が、普段の何十倍にもなったことも、よくありました。電話を取るたびに怒鳴られる日々は、本当に、心が削れました。
② 現場に、余裕がないことが多いから
つらいのは、お客様対応だけではありません。忙しい現場では、SVや上司にも余裕がなくて、質問しても十分に取り合ってもらえなかったり、説明もなく指示だけされたり。
攻められることはあっても、働く側に寄り添ってもらえる場面は少ない、そんな現場も、正直あります。もちろん、SVも上司も万能ではないし、板挟みで大変なのも分かっています。上司にもよります。でも、「守られていない」と感じながら電話を取り続けるのは、二重にしんどいことです。
③ 覚えることが多く、変わり続けるから
商品も、ルールも、システムも、どんどん変わる。資料にないことも聞かれる。覚えたそばから更新される。この「終わりのない勉強」も、じわじわ効いてくる負担です。
④ 拘束時間が長く、体力的にもきついから
シフトによっては長時間、ヘッドセットをつけて座りっぱなし。声を出し続け、気を張り続ける。体力の消耗も、想像以上に大きいんです。
私が「離れる」と決めた日
私の場合、決め手は、お客様ではなく現場の環境でした。
理不尽な対応が重なって、心と体が限界のサインを出したんです。人生で初めて、早退をしました。その日、「ここで我慢し続けたら、私は壊れる」と分かった。そして、離れることを決めました。
決めるまでは、罪悪感も不安もありました。でも、決めた瞬間、ふっと肩の荷が下りたのを覚えています。もし今のあなたが、毎朝つらくて、涙が出たり、体に不調が出たりしているなら、それはもう、心と体からのSOSです。我慢し続けることだけが、正解ではありません。
それでも、次も「コールセンター」を選んだ理由
ここが、いちばん伝えたいところです。私は辞めました。でも、次の仕事もコールセンターを選びました。なぜか。
コールセンターという仕事自体が、悪いわけじゃなかったからです。
- 時給などの条件は、ほかの仕事より良いことが多い
- シフト制で、仕事とプライベートを切り分けやすい
- 積み上げた電話対応のスキルは、ちゃんと次でも活かせる
そして何より、職場によって、環境はまったく違うと知っているからです。
同じ「コールセンター」でも、扱う商品、忙しさ、SVの雰囲気、研修の手厚さで、働きやすさは天と地ほど変わります。つまり、あなたが今つらいのは「コールセンターだから」ではなく、「今の現場だから」かもしれない。仕事そのものを嫌いになる前に、そこを切り分けてみてほしいんです。
辞めたいあなたに、伝えたい4つのこと
① クレームは、あなたへの攻撃ではない
お客様の怒りは、会社や商品、状況に向いたもの。たまたま電話を取ったあなた個人への攻撃ではありません。真に受けて、自分を責めないで。電話を切ったら、その怒りはあなたのものではありません。
② 心身のサインが出ていたら、それはもう限界
毎朝つらい。涙が出る。眠れない。体調を崩しがち。それが続いているなら、「もう少し頑張れるかも」ではなく、離れることを考えていい段階です。仕事より、あなたの心と体のほうが、ずっと大事です。
③ 辞めていい。でも「コルセンが悪」とは限らない
環境を変えるだけで、驚くほど楽になることがあります。別のコールセンターに移る、業界を変える、まったく別の仕事にする、選択肢はいくつもあります。「この仕事に向いてない」と結論を出す前に、「この現場が合わなかっただけかも」という見方も、持ってみてください。
④ 辞めるなら、少しだけ準備をしてから
勢いで辞めたくなる気持ち、痛いほど分かります。でも、次の選択肢を持ってから動くほうが、心に余裕が生まれます。
私は、転職エージェントのような「無料で相談できる窓口」を、心の保険として知っておくだけでも違うと思っています。詳しくは、別の記事にまとめているので、限界が近い方は読んでみてください。
また、コールセンターのつらさの中でも、クレーム対応で消耗している方や、「向いていないのかも」と悩んでいる方には、それぞれ別の記事も書いています。
最後に
コールセンターで働くあなたは、毎日、見えない相手の感情を受け止め続けている。それだけで、本当にすごいことです。
辞めたいと思うのは、逃げでも甘えでもありません。そして、辞めることも、現場を変えることも、続けることも、どれを選んでも、あなたの自由です。ただ、どうか心と体を壊す前に、決めてください。
人にも、自分にも、ちょうどいい距離で。あなたが、すり減らずに働ける場所と出会えますように。
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